Servucción es un neologismo propuesto por dos estudiosos del marketing como P. Eiglier y E. Langeard, para designar la proceso de “fabricación” de un servicio, de forma equivalente a producción, que es como llamamos al proceso de elaboración de un “producto”.
Ellos definen a la Servucción como “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados”.
La servucción es todo lo que posibilita la prestación de un buen servicio. Los elementos que hacen a la servuccion son: *Satisfacción *Soporte *Personal *Servicio Interno *Competidores *Diseño *Innovación.
*Satisfacción:
El cliente es el consumidor implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia es absolutamente indispensable. Debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar. Se trata de seducir ofreciendo la total satisfacción de las necesidades del cliente.
*Soporte:
Es imprescindible un soporte material excelente para la prestación de un buen servicio. El soporte físico hace la diferencia a la hora de optar por un servicio determinado. La ambientación y la decoración son la imagen de la empresa. La presentación no es menor, un buen servicio mal presentado no tiene el mismo valor simbólico y, por lo tanto, no se pagará de igual manera. No sólo debe representar de forma integral la imagen de marca sino que también debe ser confortable y funcional.
Hay dos grandes clases de soportes físicos:
• Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio, vale decir, los objetos, muebles o máquinas que se requieren.
• El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los edificios, decorados y disposición de los elementos que configuran el ambiente en que se presta.
*Personal:
Se trata de la o las personas empleadas por la empresa de servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente. En algunos casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas directamente por el cliente. El personal de contacto encargado debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer las necesidades de los consumidores.
Al consumidor hay que “mimarlo” haciéndole sentir que los empleados están a su disposición para ayudarlo. La atención personalizada crea en el imaginario del cliente la sensación de ser considerado importante.
*Servicio Interno:
Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la interacción de los tres elementos de base ya mencionados. Debe existir una estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos y en personal calificado. Esta debe actualizarse constantemente y debe ser comunicada de forma eficaz para que todos los departamentos trabajen de forma integral.
*Competidores:
Debe evaluarse el comportamiento de los competidores directos e indirectos para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles ventajas que tengan en comparación con la propia empresa.
*Diseño e Innovación:
Al final del proceso, como resultado de lo desarrollado anteriormente se procede al diseño e innovación del servicio como tal. Para lo cual debe existir una total congruencia de las "Cuatro P" (Producto, Precio, Plaza o Punto de venta, y Promoción), entre producto y servicio y dentro del servicio mismo.
De todas formas, se considera que hay que agregarle un elemento más: El sistema de organización interna. El soporte físico y el personal de contacto son la parte visible de una empresa de servicios. Hay una parte no visible, la organización interna, que cuenta con todas las funciones clásicas de toda empresa y con otras específicas, necesarias para la realización del servicio.
Por último, generalmente, en cualquier prestación de servicios, hay varios clientes a la vez, que interactúan de diversos modos entre sí y con el personal de contacto, lo que influye en la calidad del servicio y en la percepción de dicha calidad.
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